上海市消費者權益保護條例

 

（2002年10月28日上海市第十一屆人民代表大會常務委員會第四十四次會議通過 根據2014年11月20日上海市第十四屆人民代表大會常務委員會第十六次會議《關于修改〈上海市消費者權益保護條例〉的決定》修正 2022年7月21日上海市第十五屆人民代表大會常務委員會第四十二次會議修訂通過）

 

第一章  總則

 

第一條  為了保護消費者合法權益，維護社會經濟秩序，促進社會主義市場經濟健康發展，服務全國統一大市場，推進國際消費中心城市建設，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規，結合本市實際，制定本條例。

 

第二條  本市行政區域內，消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，其權益受本條例保護；經營者為消費者提供其生產、銷售的商品或者提供服務，應當遵守本條例。法律、行政法規另有規定的，從其規定。

 

第三條  消費者合法權益的保護應當實行經營者合法經營、消費者依法維權、國家保護、行業自律和社會監督相結合的原則。

 

經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。

 

對消費者合法權益的保護應當方便消費者行使權利，并與社會經濟發展的水平相適應。

 

第四條  本市倡導節約適度、綠色低碳、文明健康的消費模式，反對浪費，推進可持續消費。

 

第五條  本市各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，組織、協調、督促有關行政管理部門做好貫徹實施本條例的工作，落實保護消費者合法權益的職責。

 

市、區人民政府建立消費者權益保護工作議事協調機制，負責統籌研究消費者權益保護重大政策，協調處理消費領域重大問題。市場監督管理部門負責消費者權益保護工作議事協調機制日常工作。

 

消費者權益保護工作議事協調機制成員單位可以依托專家咨詢委員會，開展消費者權益保護研究，針對重大、疑難、復雜的消費維權活動開展咨詢、論證等。

 

第六條  本市國家機關應當根據各自職責，采取措施，依法保障消費者合法權益不受侵害。

 

各級市場監督管理部門以及其他有關行政管理部門應當加強對經營者的監督，依法查處侵害消費者合法權益的行為。

 

第七條  市、區人民代表大會常務委員會通過聽取和審議專項工作報告、組織執法檢查、開展詢問和質詢等方式，加強對本條例執行情況的監督。

 

市、區人民代表大會常務委員會應當充分發揮各級人大代表作用，組織人大代表開展專題調研和視察等活動，督促有關方面落實消費者權益保護的各項工作。

 

第八條  市、區消費者權益保護委員會（以下統稱消保委）是法定的對商品和服務進行社會監督、保護消費者合法權益的公益性組織，行使《中華人民共和國消費者權益保護法》賦予消費者協會的職能。

 

依法成立的其他消費者組織，依照法律、法規及其章程的規定，開展保護消費者合法權益的活動。

 

第九條  本市推動長江三角洲（以下簡稱長三角）區域消費者權益保護工作協作，開展滿意消費長三角行動，探索異地異店退換貨，對重大消費事件開展聯合調查，聯合公布侵害消費者合法權益典型案例，促進長三角區域消費者權益保護重大政策協調和消費環境優化。

 

第二章  消費者的權利

 

第十條  消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有人身、財產安全不受損害的權利。

 

消費者有權要求經營者提供的商品和服務符合保障人身、財產安全的要求。消費者有權要求經營者公開其執行的商品和服務標準；相關商品和服務有強制性國家標準的，應當符合強制性國家標準，沒有相關標準的，不得違背社會普遍公認的安全、衛生要求。

 

消費者有權要求經營者提供安全的消費設施、場所和環境。

 

第十一條  消費者在購買、使用商品或者接受服務時，有權詢問和了解該商品或者服務的真實情況及交易條件，有權要求經營者提供必要的信息資料。

 

第十二條  消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。

 

消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。

 

第十三條  消費者享有公平交易的權利。

 

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量準確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

 

第十四條  消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權利，享有個人信息依法得到保護的權利。

 

第十五條  消費者享有獲得有關消費者的權利、經營者的義務以及消費爭議處理方式等消費者合法權益保護方面知識的權利。

 

第十六條  消費者享有依法成立維護自身合法權益的社會組織的權利。

 

第十七條  消費者因購買、使用商品或者接受服務，生命權、身體權、健康權、姓名權、肖像權、名譽權、榮譽權和隱私權等人身權益受到侵害的，有權要求經營者依法予以賠償。

 

消費者因購買、使用商品或者接受服務，財產權益受到損害的，有權要求經營者依法予以賠償。

 

第十八條  消費者有權對經營者提供的商品和服務的質量、價格、計量及其服務態度等作出評價，提出意見和建議，有權對經營者的違法行為向有關行政管理部門舉報，有權將有關情況如實向大眾傳播媒介反映。

 

消費者有權對行業組織制定的行業規則、相關標準、示范合同文本或者經營者共同約定的事項中有關消費者權益的內容提出意見和建議。

 

消費者有權對消保委和其他消費者組織保護消費者權益的工作提出意見和建議。

 

消費者有權對國家機關保護消費者權益的工作提出批評和建議，有權對國家機關及其工作人員在保護消費者權益工作中的違法、失職行為進行檢舉、控告。

 

第三章  經營者的義務

 

第十九條  經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照有關法律、法規的規定履行義務。

 

經營者與消費者有約定的，應當按照約定履行義務，但雙方的約定不得違反法律、法規的規定。

 

經營者以商業廣告、產品說明、實物樣品或者通知、聲明、店堂告示等公示方式，對商品或者服務的數量、質量、價格、售后責任等向消費者作出許諾的，其提供的商品或者服務的數量、質量、價格、售后責任等應當與許諾相一致。消費者受上述許諾引導而購買商品或者接受服務的，可以要求經營者將該許諾作為約定的內容。

 

經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示等的，應當以顯著方式提請消費者注意與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明；不得作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段等進行強制交易。

 

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

 

第二十條  經營者應當保證其提供的商品、服務、設施和場所符合保障消費者人身、財產安全的要求。

 

經營者對可能危及人身、財產安全的商品、服務、設施和場所，應當向消費者作出準確的說明和明確的警示，并說明、標明正確使用商品、設施、場所或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。

 

從事具有一定風險的文體、娛樂等項目的經營者，應當具備保障消費者人身安全的技術條件、服務設備和必要的救護設施等，并制定應急預案。

 

第二十一條  經營者處理消費者個人信息的，應當遵循合法、正當、必要和誠信的原則，明示處理信息的目的、方式和范圍，并依法征得消費者同意；不得從事違反法律法規、超出消費者同意范圍或者與服務場景無關的消費者個人信息處理活動。經營者履行明示義務和征得消費者同意的證明資料至少留存三年。

 

經營者應當建立健全信息保密和信息安全管理制度，制定信息安全應急預案，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發生或者可能發生信息泄露、丟失的情況時，經營者應當立即采取補救措施，啟動應急預案，依法及時通知履行個人信息保護職責的部門和消費者。

 

第二十二條  經營者提供商品或者服務，應當用清晰明白的語言或者文字向消費者作出真實的介紹和說明，并就消費者的詢問作出真實、明確的答復。

 

經營者提供商品或者服務時，應當根據法律、法規的規定或者約定以及交易習慣等，主動向消費者告知或者出示商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、凈含量、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明、使用技能、售后服務，或者服務的內容、規格、費用、標準，以及相關檢驗檢測報告或者維修服務記錄等。涉及商品房的，還應當告知或者出示權屬證明、建筑結構、面積構成等。

 

經營者通過互聯網媒介，以競價排名等互聯網廣告形式推銷商品、服務的，應當依法顯著標明“廣告”。

 

第二十三條  采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的經營者，以及提供培訓服務和證券、保險、銀行等金融服務的經營者，應當向消費者提供經營地址、聯系方式、商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等信息。其中，涉及由其他經營者實際提供商品或者服務的，還應當向消費者提供該經營者的名稱、經營地址、聯系方式等信息。

 

金融服務經營者對于利率、費用、收益以及風險等重大信息，應當使用足以引起消費者注意的方式進行標識、予以說明，并以適當方式確認消費者已接收完整信息。

 

法律、法規、部門規章對證券、保險、銀行等金融服務的消費者權益保護另有規定的，按照有關規定執行。

 

第二十四條  經營者提供商品標識或者服務信息，應當符合法律、法規的規定。

 

經營者提供的商品達不到規定的標準等級，但仍有使用價值且根據規定可以銷售的，應當在醒目位置標明，并在給消費者的購貨憑證上予以注明。代理經銷進口商品的，應當依法在商品上標明代理商、進口商或者經銷商的名稱和地址。

 

提供服務的經營者，應當在經營場所的醒目位置明示服務信息。服務信息包括以下內容：

（一）服務的內容、質量標準以及收費標準；

（二）服務中的有關注意事項、限制條件和必要提示；

（三）其他應當明示的與服務有關的內容。

 

第二十五條  經營者提供商品或者服務的，應當按照規定明碼標價。明碼標價應當做到價目齊全，標價內容真實明確，字跡清晰，標識醒目，并明確所標示的價格對應的商品或者服務。商品或者服務的價格變動時，應當及時調整相應標價。

 

經營者進行明碼標價時，應當在醒目位置采用標價簽（含電子標價簽）、標價牌、價目表（冊）、展示板、電子屏幕、商品實物或者模型展示、圖片展示以及其他有效形式予以顯著標明。

 

經營者不得在標價之外加價出售商品或者提供服務，不得收取任何未標明的費用。

 

第二十六條  經營者應當在其住所或者主要經營場所的醒目位置公示營業執照。電子商務經營者應當在其首頁顯著位置，持續公示營業執照信息以及相關行政許可等信息，或者上述信息的鏈接標識。

 

經營者應當標明其真實名稱和標記。標明經營者名稱的位置、字體、顏色等，應當便于識別、查詢。

 

租用他人柜臺、場地從事經營活動的經營者，應當標明其真實名稱和標記。

 

通過加盟等形式從事商業特許經營的經營者，應當標明特許人和被特許人的真實名稱和標記。

 

第二十七條  商品交易市場的經營管理者和柜臺、場地的出租者，應當核驗場內經營者、承租者的營業執照、許可證件等資料，保存復印件，并向查詢場內經營者、承租者情況的消費者提供上述真實信息。商品交易市場的經營管理者和柜臺、場地的出租者，應當在交易場所的醒目位置設立公示牌，公示場內經營者、承租者的名稱（姓名）、經營（租賃）期限、經營項目等與維護消費者合法權益有關的事項。

 

第二十八條  經營者經營商品或者提供服務以量值作為結算依據的，應當標明法定計量單位，并配備和使用與其經營的商品或者提供的服務相適應的計量器具。

 

經營者提供的商品不得短缺數量，不得將包裝物的重量作為商品的計價依據，不得拒絕消費者對計量的復核要求。

 

第二十九條  經營者應當保存進貨時的各種原始發票、單證等能夠證明進貨來源的文件資料，并依法建立臺帳。

 

經營者提供商品或者服務的，應當依照國家規定或者交易習慣，向消費者出具發票等購貨憑證、服務單據；消費者索要發票等購貨憑證或者服務單據的，經營者應當出具。

 

消費者索要購貨憑證、服務單據以外的收費清單的，經營者應當出具。

 

第三十條  經營者對其售出的商品應當承擔修理的義務，承擔修理義務的期限不得少于六個月，但低值易耗商品除外。商品房、汽車等商品，國家和本市另有規定的，從其規定。

 

商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、重作、修理、減少價款等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、重作、修理、減少價款等義務。

 

經營者應當在承諾或者國家規定的期限內，及時履行前款規定的義務。依照前款規定進行退貨、更換、重作、修理的，經營者應當承擔運輸等必要費用。

 

第三十一條  經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，危及人身、財產安全的，應當立即向有關行政管理部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

 

有關行政管理部門發現并認定符合前款所規定情形的，應當立即責令經營者按照要求采取相應措施，經營者應當立即予以實施。

 

第三十二條  經營者以消費者購買商品或者接受服務為條件，以獎勵、贈與等促銷形式向消費者提供商品或者服務的，不免除經營者對該獎品、贈品或者獎勵、贈與的服務所承擔的退貨、更換、重作、修理以及其他責任。

 

第三十三條  因經營者自身的原因停止提供法定或者約定的商品或者服務的，經營者應當事先告知消費者，并依照法律、法規的規定或者約定以及交易習慣，作出妥善安排。

 

從事公用事業的經營者因消費者未支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。

 

第三十四條  經營者在提供商品或者服務時，不得有下列行為：

（一）侮辱、誹謗消費者；

（二）搜查消費者的身體或者其攜帶的物品；

（三）侵犯消費者人身自由；

（四）其他侵害消費者人身權益的行為。

 

對于消費者具有人身意義的特定財產，提供商品或者服務的經營者應當盡到審慎義務，致使特定財產永久性滅失或者毀損的，應當依法承擔責任。

 

第三十五條  經營者未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發送商業性信息。

 

消費者同意經營者向其發送商業性信息的，除雙方另有約定外，不得增加消費者的費用。

 

經營者向消費者以彈出等形式發送廣告的，應當顯著標明關閉標志，確保可以一鍵關閉。

 

第三十六條  經營者提供商品或者服務，不得用以假充真、以次充好、銷售摻雜摻假商品、虛假標價、虛構服務內容等方式欺詐消費者，損害消費者合法權益。

 

第三十七條  經營者不得強迫消費者購買商品或者接受服務，不得違背消費者的意愿搭售商品、服務或者附加其他不合理的條件；經營者提供可以選擇的商品或者服務項目的，應當事先征求消費者的意見，并征得消費者同意。

 

第三十八條  經營者利用消費者個人信息進行自動化決策的，應當保證決策的透明度和結果公平、公正，不得對消費者在交易價格等交易條件上實行不合理的差別待遇。

 

第三十九條  經營者采用網絡、電視、電話、郵購、上門推銷等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

 

除前款所列以外其他根據商品性質不宜退貨的商品，經營者應當通過設置提示程序、采取技術手段等措施，以顯著方式告知消費者，供消費者在購買結算前進行確認。

 

消費者退貨的，應當保持商品完好，有獎品、贈品的，消費者應當同時返還獲得的獎品、贈品或者等值價款。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

 

消費者為檢查、試用商品而拆封且商品本身不污不損的，屬于前款規定的商品完好。國家另有規定的，從其規定。

 

鼓勵實體店經營者根據經營商品性質，作出線下購物無理由退貨服務承諾。

 

第四十條  經營者采取隨機抽取的方式向消費者銷售特定范圍內商品或者提供服務的，應當按照規定以顯著方式公示抽取規則、商品或者服務分布、提供數量、抽取概率等關鍵信息。

 

經營者實際的市場投放應當與前款公示內容相一致，不得篡改抽取概率，改變抽取結果。

 

開展隨機銷售活動不得違反法律、法規的規定，不得違背公序良俗。鼓勵隨機銷售經營者通過建立保底機制等方式，維護消費者合法權益。

 

第四十一條  經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務的，應當保證商品或者服務的質量、性能等與廣告宣傳等相一致，并按照承諾的期限提供商品或者服務。

 

經營者以上門方式推銷商品的，應當征得被訪問消費者的同意。推銷人員應當出示授權文件和身份證件，并以書面等有效方式向消費者告知所推銷商品的功能、特性、型號、價格、售后服務和經營地址等內容。

 

經營者不得利用會議、講座、咨詢等方式，對所銷售的保健食品等商品或者所提供的服務，作虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導消費者。他人提供場所或者其他便利條件，足以引發誤解的，應當向消費者履行合理的告知義務。

 

金融服務經營者開展營銷活動，應當符合國家規定的資質許可、營銷渠道和行為規范等要求。

 

第四十二條  網絡游戲經營者應當履行未成年人保護義務，向未成年人提供游戲服務的，應當符合法律、法規和國家有關規定對時間、時長、消費限制、內容等的要求。

 

網絡游戲經營者應當按照規定，通過電子身份認證等技術，要求未成年人以真實身份信息注冊并登錄網絡游戲。

 

第四十三條  網絡直播營銷平臺應當對直播間運營者、直播營銷人員進行身份信息認證。

 

網絡直播營銷平臺應當加強直播間內鏈接、二維碼等跳轉服務的信息安全管理，防范信息安全風險。消費者通過直播間內鏈接、二維碼等跳轉到其他平臺購買商品或者接受服務發生爭議時，網絡直播營銷平臺應當協助消費者維護合法權益，提供有關記錄以及其他必要的信息、數據等。直播間運營者應當標明直播間內鏈接、二維碼等跳轉所對應的商品或者服務的實際經營者。消費者因通過直播間內鏈接、二維碼等跳轉到其他平臺購買商品或者接受服務，合法權益受到損害，直播間運營者未標明實際經營者的，應當承擔相應的責任。法律、行政法規對網絡直播營銷平臺、直播間運營者的責任另有規定的，從其規定。

 

直播間運營者、直播營銷人員發布的直播內容構成商業廣告的，應當依法履行廣告發布者、廣告經營者或者廣告代言人的義務并承擔相應的責任。

 

第四十四條  跨境電商零售進口經營者承擔商品質量安全的相應責任，履行消費者權益保護和商品信息披露、告知等義務。

 

跨境電商零售進口經營者應當委托符合條件的相應境內服務者承擔如實申報責任，依法接受相關行政管理部門的監管。鼓勵相應境內服務者作出與跨境電商零售進口經營者承擔民事連帶責任的承諾。

 

第四十五條  跨境電商第三方平臺經營者應當建立平臺內交易規則、交易安全保障、消費者權益保護等管理制度，對申請入駐平臺的跨境電商零售進口經營者應當審核其主體身份，并在平臺對跨境電商零售進口商品作明示。

 

第四十六條  經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當明確預收資金用途和管理方式、余額查詢渠道、退款方式等，以及國家、本市規定應當明示的有關事項。法律、法規對預收款管理另有規定的，經營者還應當遵守相關規定。

 

消費者要求訂立書面合同的，經營者應當與消費者訂立書面合同。經營者應當保存合同以及履行的相關資料，方便消費者查詢、復制；相關資料應當至少保存至合同履行完畢后三年。

 

以預收款方式提供商品或者服務，涉及發行預付卡的，應當遵守國家和本市的有關規定。

 

第四十七條  商業特許經營的特許人應當在與被特許人訂立的合同中，明確商品或者服務的質量要求和保證措施、消費者權益保護和賠償責任的承擔等內容，并對被特許人的經營活動加強指導、監督。

 

被特許人應當向消費者明示商業特許經營合同中明確的消費者權益保護等內容。

 

第四章  國家保護

 

第四十八條  本市國家機關制定關于消費者權益的地方性法規、政府規章、政策和地方標準時，應當聽取消費者、消保委以及相關消費者組織等的意見。

 

第四十九條  市場監督管理、商務、教育、民政、人力資源社會保障、住房城鄉建設管理、交通、文化旅游、體育、知識產權、新聞出版、房屋管理、通信、郵政和地方金融監管等部門應當在各自的職責范圍內，組織開展消費教育和引導，依法接受消費者咨詢，受理消費者投訴，查處違法行為，保護消費者的合法權益。

 

市場監督管理部門可以根據需要會同有關行政管理部門在商場、市場、旅游景區、社區、學校等生活消費集中區域，以及在相關行業組織內建立消費維權聯絡點（站），指導開展消費法律、法規、規章和消費知識的宣傳，接受消費者咨詢、投訴，推動經營者誠信經營。

 

第五十條  有關行政管理部門應當在各自的職責范圍內，定期或者不定期對經營者提供的商品和服務進行抽查檢驗，并通過本部門政務信息網站等途徑及時向社會公布抽查檢驗結果。

 

對涉及人身健康、影響國計民生和消費者投訴集中的商品和服務，有關行政管理部門應當優先列入年度抽查檢驗計劃或者根據需要及時組織抽查檢驗。

 

大眾傳播媒介使用抽查檢驗結果應當全面、客觀，并注明出處。

 

第五十一條  市場監督管理部門可以行使下列職權：

（一）對涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動場所實施現場檢查；

（二）向相關經營者的法定代表人、主要負責人和其他有關人員調查、了解與涉嫌侵害消費者合法權益的違法生產、銷售活動有關的情況；

（三）查閱、復制有關的合同、發票、賬簿以及其他相關資料；

（四）對有根據認為危害消費者人身、財產安全的有嚴重缺陷的商品予以查封或者扣押。

 

其他行政管理部門依照法律規定的職權，對涉嫌侵害消費者合法權益的違法行為進行查處。

 

第五十二條  本市各級人民法院應當依法受理消費爭議案件，并通過典型案例的審理示范，推動全社會加強消費者合法權益保護，引導消費者依法維權，督促經營者合法經營。

 

第五章  消費者組織

 

第五十三條  消保委由消費者代表和社會各界代表組成，履行下列公益性職責：

（一）宣傳消費者權益保護相關的法律、法規、規章和政策，開展消費知識教育，發布消費提示警示，向消費者提供消費信息和咨詢服務，引導文明、健康、節約資源和保護環境的消費方式；

（二）參與制定有關消費者權益的地方性法規、政府規章、政策和地方標準；

（三）對商品和服務的質量、價格、售后服務以及消費者的意見進行調查，對商品和服務進行比較試驗，并公布結果，指導消費者合理選擇商品和服務，參與有關行政管理部門對商品和服務的監督、檢查；

（四）就有關消費者權益的問題，向各級人民政府、有關行政管理部門、經營者、行業組織反映、查詢，提出建議；

（五）受理消費者的投訴，對投訴事項進行調查、調解，或者提出意見書并轉送有關部門和單位處理，投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以委托具備資格的機構鑒定；

（六）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟、申請仲裁；

（七）就損害消費者合法權益的行為，對經營者和行業組織進行提醒、約談，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評、勸諭；

（八）組織由消費者、經營者、行業組織、專業機構、相關部門等多方參加的協調會，研究解決涉及消費者合法權益的突發情況；

（九）參與關系消費者切身利益的公用事業、公益性服務、自然壟斷經營的商品價格聽證會，并發表獨立意見；

（十）加強消費維權交流與合作，推動跨境消費爭議解決；

（十一）法律、法規規定的其他事項。

 

各級人民政府應當對消保委依法履行職責予以指導、支持和幫助，并給予必要的經費保障。

 

第五十四條  消保委應當發揮橋梁紐帶作用，建立完善聯動工作機制，開展社會共同參與的消費維權志愿服務活動，推動社會共治，促進消費者權益保護事業發展。

 

鼓勵依法成立的其他消費者組織開展或者資助消費者權益保護公益項目和研究交流活動，資助或者救助權益受到侵害的消費者等。

 

第五十五條  市消保委應當建立與消費者、經營者、行業組織的溝通機制，促進消費者與經營者的良性互動和行業的健康發展。

 

市消保委應當圍繞建設國際消費中心城市，發揮消費者權益保護平臺作用，創新消費者權益保護的機制和舉措，通過探索發布消費需求報告以及開展消費新模式、新業態評估等活動，推動形成具有國際領先水平的商品、服務標準和行業規范，引導優質商品和服務供給。

 

第五十六條  市消保委應當根據消費者的投訴情況和保護消費者合法權益工作的需要，每年對若干個行業開展調查，并將調查結果向市人民政府及其工作部門報告。

 

有關行政管理部門、行業組織和經營者等應當積極支持和配合消保委的工作，對消保委就消費者合法權益保護事項的查詢，應當及時予以答復。有關行政管理部門、行業組織應當及時將涉及消費者合法權益的信息告知消保委。

 

第五十七條  對侵害眾多消費者合法權益的行為，市消保委可以依法向人民法院提起公益訴訟。所獲得的賠償金，應當用于消費者權益保護。

 

市消保委為前款規定的公益訴訟收集證據確有困難的，可以提請人民檢察院、有關行政管理部門協助。

 

人民檢察院在履行職責中發現食品藥品安全領域侵害眾多消費者合法權益行為的，可以通報市消保委，并可以依法提起相應的公益訴訟。市消保委起訴的，人民檢察院可以支持起訴。

 

第五十八條  消費者組織不得從事商品經營和營利性服務，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務。

 

消費者組織發布消費信息、提出調查報告、披露消費者投訴情況，應當合法、客觀、公正。

 

第六章  爭議解決方式

 

第五十九條  本市健全行政管理部門、人民調解組織、專業組織與人民法院、仲裁機構相銜接的消費爭議多元化解機制，完善和優化消費糾紛解決流程與反饋機制。

 

消費者和經營者發生消費爭議的，可以通過下列途徑解決：

（一）與經營者協商和解；

（二）請求消保委或者依法成立的其他調解組織調解；

（三）向有關行政管理部門投訴；

（四）根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁；

（五）向人民法院提起訴訟。

 

市和區人民政府，鄉、鎮人民政府以及街道辦事處應當為消費爭議多元化解工作提供必要的保障。

 

對于符合規定的消費爭議，人民法院、仲裁機構等可以依法采取便捷的方式予以處理。

 

第六十條  本市完善消費環節經營者首問制度，督促經營者履行消費維權第一責任人的責任。

 

鼓勵經營者依法建立先行賠付、在線糾紛解決等方便快捷的消費爭議處理機制。鼓勵經營者與消費者采用協商和解的方式解決消費爭議，和解協議的內容不得違反法律、法規的規定，不得損害社會公共利益和他人合法權益。

 

鼓勵行業組織依法建立消費者投訴和維權第三方平臺，促進經營者與消費者化解爭議。

 

第六十一條  消保委應當及時受理消費者的投訴。消保委受理投訴后，應當及時開展調解，經營者應當予以配合。調解應當在受理消費者投訴之日起六十日內完成，但雙方同意繼續調解的，可以延長調解期限。不屬于受理范圍的，應當及時向消費者作出說明。

 

經消保委調解達成協議的，根據消費爭議雙方的要求，消保委可以制作調解協議書；調解不成的，消保委應當告知當事人其他解決途徑。

 

消保委在處理消費投訴過程中，發現該消費爭議已由其他組織受理或者調解的，可以終止處理。

 

消保委在處理消費投訴過程中，發現經營者存在損害消費者合法權益的違法行為的，可以書面告知有關行政管理部門。有關行政管理部門應當及時處理，并將處理結果書面告知消保委。

 

第六十二條  消費者可以就消費爭議向有關行政管理部門提出投訴。

 

有關行政管理部門收到消費者投訴后，應當在七個工作日內予以處理并告知消費者，對于不屬于本部門管轄的，應當及時告知消費者并作出說明。消費爭議雙方同意調解的，有關行政管理部門應當組織調解，并在受理消費者投訴之日起六十日內終結調解。未能達成調解協議的，終止調解。國家另有規定的，從其規定。

 

有關行政管理部門可以通過書面、電話、短信或者其他信息化手段，告知消費者受理情況、調解結果等信息。

 

有關行政管理部門在處理投訴過程中發現經營者有違法行為的，應當依法作出處理。

 

第六十三條  消費者向消保委或者有關行政管理部門投訴的，應當提供真實的姓名和聯系方式、被投訴人的名稱和地址等信息，并提出明確的投訴要求、理由和相關事實依據。

 

消保委或者有關行政管理部門進行調解的，消費者應當提供身份證明以及商品實物、購貨憑證、服務單據等能夠證明消費關系存在的證據。

 

第六十四條  因商品或者服務質量爭議需要進行檢測、鑒定的，消費者與經營者可以約定檢測、鑒定的機構或者單位；未達成一致的，可以由受理該消費投訴的消保委或者有關行政管理部門委托或者指定具備相應條件的技術機構進行檢測、鑒定。檢測和鑒定的時間不計入消費投訴處理期限。

 

檢測、鑒定的費用由經營者先行墊付，消費者提供等額擔保，最終由責任方承擔；不能明確責任的，由雙方分擔。法律、法規另有規定的，從其規定。

 

消保委或者有關行政管理部門在處理消費者投訴時，需要進行檢測、鑒定的，有關技術機構應當受理，并如實出具檢測、鑒定報告；無法檢測、鑒定的，有關技術機構應當說明理由。

 

第六十五條  有關行政管理部門依法經當事人同意，可以將消費糾紛委托或者移交人民調解組織、行業組織以及其他第三方機構開展調解。

 

第六十六條  任何組織和個人不得捏造事實誣陷他人、實施敲詐勒索，損害經營者合法權益，擾亂正常經營秩序；不得濫用投訴、舉報、信訪、申請信息公開等權利，擾亂行政管理部門正常工作秩序。

 

市、區相關部門制定投訴舉報異常名錄，建立信息共享機制，依法規范牟利性職業索賠、職業舉報行為，查處以打擊假冒偽劣等為名的敲詐勒索違法行為。

 

第七章  消費環境建設

 

第六十七條  本市堅持政府引導、市場主導、社會參與，營造安全放心的消費環境，全面提升消費繁榮度、活躍度和便利度，增強消費對經濟發展的基礎性作用，建設具有全球影響力、競爭力、美譽度的國際消費中心城市。

 

第六十八條  本市著力創造高品質商品和服務供給，對新型消費業態實行包容審慎監管，吸引更多國際國內知名商業主體和消費品牌集聚，引導和鼓勵經營者創新消費模式和業態，引領帶動消費升級，不斷滿足消費者新的需求。

 

第六十九條  本市加強市場秩序、商品和服務質量、知識產權保護等領域的綜合監管和治理。建立政府主導制定標準與市場主體自主制定標準協同發展、協調配套的商品和服務標準體系，加強新型消費業態標準和規范的研究制定。

 

本市推進消費環境評價、商務誠信指數測評，開展消費者滿意度調查，加強消費品牌建設、培育品牌文化，發揮品牌引領作用。

 

第七十條  本市優化城市商業設施布局，統籌大型商業設施和社區商業設施建設，以城市更新促進功能更新，提升消費便利度。

 

本市支持加快無障礙環境和母嬰設施建設，鼓勵數字智能化應用的適應性改造，為老年人、殘疾人、兒童、母嬰群體等提供安全、便利、舒適的消費環境。

 

本市加強國際交往語言環境建設，有序推動消費場所的多語種標識和服務，提升消費服務的國際化水平。

 

第七十一條  行業組織應當加強自律，引導、督促本行業的經營者合法經營，推進行業誠信建設。

 

行業組織在制定行業規則、相關標準、示范合同文本時，應當體現對消費者合法權益的保護，相關內容應當征求政府主管部門、消保委以及消費者等的意見。

 

本市鼓勵行業組織會同市消保委制定消費者權益保護合規指引，探索建立避免形成消費欺詐的行為指引、保障消費者獲得法律救濟的行為指引。

 

第七十二條  本市開展消費領域企業和個人信用體系建設，有關行政管理部門應當依法公示行政許可、行政處罰、抽查檢驗結果等信息，督促經營者誠信經營。

 

本市建立健全消費投訴信息公示制度，推動食品、文化旅游等消費領域實施信用分級分類監管，采取差異化監管措施，完善社會監督評價機制。

 

第七十三條  本市鼓勵、支持組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監督。

 

大眾傳播媒介應當做好維護消費者合法權益的宣傳，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

 

第八章  法律責任

 

第七十四條  違反本條例規定的行為，其他有關法律、法規已有處理規定的，從其規定。

 

第七十五條  經營者提供商品或者服務存在欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，從其規定。

 

經營者明知商品或者服務存在缺陷，仍然向消費者提供，造成消費者或者其他受害人死亡或者健康嚴重損害的，受害人有權要求經營者依照法律規定賠償損失，并有權要求所受損失二倍以下的懲罰性賠償。

 

第七十六條  經營者有下列情形之一的，由市場監督管理部門責令改正，并可以根據情節單處或者并處警告、五萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓。法律、法規另有規定的，從其規定。

（一）違反本條例第二十四條第三款規定，未按要求明示服務信息的；

（二）違反本條例第二十六條第二款、第三款、第四款規定，未標明真實名稱、標記的；

（三）違反本條例第二十九條第二款規定，未出具購貨憑證或者服務單據的；

（四）違反本條例第三十五條第二款規定，未經消費者同意增加消費者費用的；

（五）違反本條例第四十一條第二款、第三款規定，未征得消費者同意或者未出示相關材料的，或者未向消費者履行合理告知義務的；

（六）違反本條例第四十五條規定，未對平臺內的跨境電商零售進口商品作明示的。

 

第七十七條  商品交易市場的經營管理者和柜臺、場地的出租者違反本條例第二十七條規定，未核驗場內經營者、承租者的營業執照、許可證件等資料或者未保存復印件，不能向查詢場內經營者、承租者情況的消費者提供真實信息的，或者未依法公示場內經營者、承租者的名稱（姓名）、經營（租賃）期限、經營項目等事項的，由市場監督管理部門責令改正，可以單處或者并處警告、沒收違法所得、處違法所得一倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處十萬元以下的罰款。法律、法規另有規定的，從其規定。

 

第七十八條  經營者違反本條例第四十條第一款規定，未以顯著方式公示抽取規則、商品或者服務分布、提供數量、抽取概率等關鍵信息的，由有關行政管理部門處三萬元以下的罰款；情節嚴重的，處三萬元以上十萬元以下的罰款。

 

經營者違反本條例第四十條第二款規定，實施篡改抽取概率、改變抽取結果等行為的，由有關行政管理部門依照《中華人民共和國消費者權益保護法》第五十六條的規定進行處罰。

 

第七十九條  經營者有下列情形之一的，由市場監督管理部門責令改正，并可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處違法所得三倍以上五倍以下的罰款，沒有違法所得或者違法所得無法計算的，處十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓。法律、法規另有規定的，從其規定。

（一）違反本條例第二十八條第二款規定，短缺商品數量或者將包裝物的重量作為商品計價依據的；

（二）違反本條例第二十九條第一款規定，不能提供證明進貨來源的文件資料的；

（三）違反本條例第三十七條規定，強迫消費者購買商品或者接受服務的。

 

第八十條  網絡直播營銷平臺違反本條例第四十三條第二款規定，未提供有關記錄以及其他必要的信息、數據等的，由有關行政管理部門責令限期改正；逾期不改正的，處二萬元以上十萬元以下的罰款；情節嚴重的，責令停業整頓，并處十萬元以上五十萬元以下的罰款。

 

第八十一條  有關單位和個人有違反本條例規定行為的，除依法追究相應法律責任外，相關部門還應當按照規定，將相關信息向本市公共信用信息服務平臺歸集，并依法采取懲戒措施。

 

第八十二條  市場監督管理部門以及有關部門、單位及其工作人員在消費者權益保護工作中玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

 

第九章  附則

 

第八十三條  農民購買、使用直接用于農業生產的生產資料，參照本條例執行。

 

非為生活消費需要而購買、使用商品或者接受服務的，不適用本條例。

 

第八十四條  本條例自2022年8月1日起施行。